Reviews op Sirelo

Sirelo’s visie op reviews

Wanneer je van plan bent je bezittingen toe te vertrouwen aan een verhuizer, dan wil je erop kunnen vertrouwen dat je de juiste keuze maakt. Dit is dan ook de reden dat het kiezen van een verhuisbedrijf zo moeilijk kan zijn, want niet over ieder verhuisbedrijf is online informatie te vinden. De beste graadmeter om de reputatie van een verhuisbedrijf te beoordelen? Reviews van andere klanten.

Tot 2016 had de overgrote meerderheid van de verhuizers geen online reviews en kon je de kwaliteit pas achteraf bepalen. Zonder onafhankelijke reviews om op te vertrouwen, wordt het hele proces een gok. Daarom hebben we besloten dat het tijd was voor verandering.

Zowel de klant als het verhuisbedrijf kunnen hun verhaal kwijt

Door een review te schrijven deelt de klant zijn ervaring met het verhuisbedrijf. Uiteraard is deze ervaring vanuit het perspectief van de klant, maar we streven ernaar dat beide partijen hun verhaal kunnen delen. We bieden de verhuizer daarom de mogelijkheid om een openbare reactie op de review te plaatsen, waardoor hij zijn eigen perspectief kan delen.

Zijn alle reviews op Sirelo gegarandeerd echt?

Als onafhankelijk review platform kunnen wij niet garanderen dat iedere review echt is. Echter streven we ernaar om zoveel mogelijk authentieke reviews te publiceren. Om dit te waarborgen, wordt iedere ingediende review voorafgaand aan publicatie gecontroleerd aan de hand van een twee-stappen kwaliteitscontrole. Hoewel het zeldzaam is, kan het voorkomen dat nep reviews er doorheen glippen en echte reviews worden afgewezen.

Automatische controle op metadata

Het proces van het controleren van reviews begint met een automatische controle op metadata. Door deze controle worden patronen gespot om de authentieke reviews te onderscheiden van de valse. Door deze eerste controle wordt ongeveer 20 tot 25% van alle via Sirelo ingediende reviews afgewezen.

De inhoud van de review

In de tweede stap van de controle inspecteert het team de inhoud van de review om te beoordelen of deze voldoet aan de beleidseisen. Het team modereert voor aanstootgevend taalgebruik, discriminatie en persoonsidentificerende gegevens. Daarnaast worden de naam en het e-mailadres van de klant gecontroleerd. Als er enige twijfel bestaat over de authenticiteit van de review, sturen we een verificatie-e-mail met het verzoek tot aanvullend bewijs van de verhuizing. Daarnaast geldt ook het volgende:

• We accepteren geen reviews waarvan we weten of vermoeden dat ze niet zijn geschreven vanuit een eerlijke ervaring. Dit betekent dat verhuisbedrijven geen reviews voor zichzelf of voor elkaar kunnen publiceren;
• Een review waarin staat dat deze is geschreven door personeel of een leverancier van het verhuisbedrijf wordt niet geaccepteerd;
• We publiceren uitsluitend reviews waarvan het aannemelijk is dat deze in de eigen tijd, op het eigen apparaat en uit vrije wil door de klant geschreven zijn.

Extra verificatie

In het geval dat er twijfel is over de authenticiteit, wordt er een e-mail naar de klant gestuurd met het verzoek de review (en dus de ervaring) te bevestigen. In deze e-mail vragen we om een bewijsstuk (bijvoorbeeld: offerte of factuur). Dit doen wij om het publiceren van fake reviews zoveel mogelijk tegen te gaan.

Als er geen reactie op deze e-mail komt en er geen verificatie plaatsvindt, wordt de review afgewezen. De auteur van de review wordt hier altijd over geïnformeerd.

Berekening van de review scores

Review scores op Sirelo worden weergegeven op een schaal van 1 tot 10.

Zodra een gepubliceerde review op het profiel van een bedrijf verschijnt, wordt hun review score opnieuw berekend om deze nieuwe review in de score op te nemen. Naast het aantal sterren, wordt deze berekening gemaakt op basis van drie factoren:

• Leeftijd – Nieuwere reviews worden zwaarder gewogen dan oudere reviews. Recente ervaringen zijn relevanter dan ervaringen uit het verleden, omdat de service in de loop van de tijd kan verbeteren of afnemen.
• Betrouwbaarheid – Hoe meer bewijsstukken we ontvangen ter verificatie van een review, hoe meer gewicht een review krijgt in de algehele score. Hoewel we alle reviews handmatig checken, krijgen de reviews waarvan we de authenticiteit kunnen garanderen meer invloed.
• Bayesiaans gemiddelde – Deze statistische techniek helpt om de review score in evenwicht te brengen. Door vijf 3,5-sterrenreviews aan de berekening toe te voegen, bestaat een review score niet alleen uit de eerste paar reviews van een bedrijf. Hoe meer reviews een bedrijf heeft, hoe minder invloed deze correctie heeft op hun score.

Waarom doen we dit?

Heel simpel: eerlijkheid en nauwkeurigheid. We leggen het verder uit aan de hand van een voorbeeld:

Als bedrijf A één 5-sterrenreview ontvangt en bedrijf B vijftig 5-sterrenreviews, dan zouden hun review scores hetzelfde zijn als we alleen naar het gemiddelde van alle reviews zouden kijken.

Wij geloven dat dit niet eerlijk is tegenover bedrijf B en dat het de kwaliteit van de dienstverlening van bedrijf A niet nauwkeurig weergeeft. Het zou daarom misleidend zijn als ze naast elkaar in een gerangschikte lijst zouden verschijnen.

Door review scores verschillende gewichten te geven op basis van verschillende omstandigheden, geeft de review score nauwkeuriger de kwaliteit van de dienstverlening van het verhuisbedrijf weer.

De totaalscore van alle reviews

De totaalscore die je bovenaan het profiel van een verhuisbedrijf vindt, is niet simpelweg een optelsom van alle reviews die het bedrijf ontvangen heeft. Om een representatief beeld te kunnen waarborgen, tellen reviews de eerste 2 jaar volledig mee. Daarna neemt dit langzaamaan af en na 5 jaar telt een review niet meer mee in de totaalscore. We doen dit omdat een bedrijf sterk kan veranderen. Door meer recente reviews zwaarder mee te wegen, geeft de totaalscore een goed beeld van de huidige kwaliteit van het verhuisbedrijf.

Tevens kent ons systeem iedere review een betrouwbaarheidsscore toe op basis van verschillende punten. Reviews met een hogere betrouwbaarheidsscore (bijvoorbeeld wanneer deze is geverifieerd door middel van een document) tellen zwaarder mee in het gemiddelde.

Een review schrijven op Sirelo: wat wij de schrijver vragen

Wanneer iemand een review voor een verhuisbedrijf op Sirelo schrijft, dan verzoeken we deze persoon om:

• Altijd beleefd en respectvol te blijven. Ook wanneer de ervaring wellicht minder positief is geweest, dan kan de ervaring op een respectvolle manier gedeeld worden;
• Privacy schendingen te vermijden. Wanneer er namen van medewerkers van het verhuisbedrijf genoemd worden, dan zijn wij genoodzaakt deze te verwijderen;
• Uitspraken in context te plaatsen. Dit is wenselijk voor zowel de lezer als het verhuisbedrijf die de review ontvangt.

Een review op Sirelo: wat wij beloven

Wat wij lezers, schrijvers en verhuisbedrijven kunnen beloven:

• Wij garanderen privacy en anonimiteit;
• Wij voeren onafhankelijk beleid zonder vooringenomenheid;
• We hebben een nultolerantiebeleid als het gaat om discriminatie;
• Wij streven ernaar om reviews binnen 1 werkdag te publiceren;
• Reviews worden alleen verwijderd op verzoek van de schrijver.

Wil jij je review verwijderen? Stuur dan een e-mail met je verzoek naar [email protected].

Reviews rapporteren

Zie je op Sirelo een review die, in jouw optiek, niet voldoet aan onze bovenstaande normen? Rapporteer deze review dan door op het vlaggetje in de betreffende review te klikken.